1

วิธีดูแลลูกค้า

วิธีดูแลลูกค้า

จะรักษาลูกค้าได้อย่างไร

ใครคือคนที่กล่าวว่า – “ลูกค้าถูกเสมอ” ดี
สำหรับบรรดาผู้ที่ไม่สามารถได้รับผ่านวันโดยไม่ต้อง
รู้ว่ามันเป็น H กอร์ดอน Selfridge ผู้ก่อตั้ง
ห้างสรรพสินค้า Selfridges ในลอนดอน

คำถามที่ฉันต้องการคำตอบคือ; เขาเคยทำงานกับ
ลูกค้าเป็นประจำทุกวันหรือไม่และถ้าเป็นเช่นนั้นเขาเป็น
นักบุญบ้างไหม?
ลองหน้ากันเถอะ; ลูกค้า รับจดทะเบียนบริษัท สามารถปวดคอจริง คุณ
ย้ายสวรรค์และโลกเพื่อพวกเขาคุณตอบสนองต่อทุก
ความต้องการของคุณคุณให้เวลาพวกเขาจ่ายเงินและพวกเขายังคงพยายาม
ลดราคาลง
เมื่อคุณทำทุกอย่างเสร็จแล้วพวกเขาจะทิ้งคุณและเริ่ม
ซื้อจากคู่แข่งของคุณ

การดำเนินธุรกิจจะไม่ดีไปกว่านี้หากเรา
ไม่มีลูกค้าใช่ไหม อย่างที่เราทราบกันดีเกินไปเรา
ต้องการลูกค้าและพวกเขามากมาย เราต้องการให้พวกเขาอยู่กับ
เราและเราต้องการให้พวกเขาพูดสิ่งดีๆเกี่ยวกับเรากับ
คนอื่น ๆ
เราต้องการให้พวกเขาจ่ายเงินตรงเวลาและยอมรับความจริงที่ว่า
เราอาจจะแพงกว่าคนอื่นเล็กน้อย

ดังนั้นเราจะทำสิ่งมหัศจรรย์นี้ได้อย่างไร มันตายง่ายจริงๆ
คุณต้องพิจารณาปัจจัยสองอย่างเท่านั้น: มีความน่าเชื่อถือและเป็นที่
น่าพอใจ ก่อนอื่นเรามาดูกันว่าเราหมายถึงอะไรด้วยความ
น่าเชื่อถือ

ความน่าเชื่อถือเป็นเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำในสิ่งที่คุณ
พูดว่าจะทำ มันมีอยู่สองส่วนส่วนแรกคือ:
ทำมันถูกต้องในครั้งแรกและทำในเวลา
หากคุณไม่ได้รับบิตนี้แล้วคุณจะมี
ปัญหาใหญ่ ลูกค้าจะยอมรับ รับจดทะเบียนบริษัท ข้อผิดพลาดเป็นครั้งคราว
แต่มีมากเกินไปและคุณมีแล้วลองดู
ที่ความน่าเชื่อถือที่ใกล้เคียงขึ้นเล็กน้อย

เราได้มานานในปีที่ผ่านมาในแง่ของ
ความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์และบริการหลัก ทุกวันนี้เมื่อผู้คนซื้อ
สินค้าหรือบริการพวกเขาคาดหวังให้มันทำงานได้ คุณไม่ได้ซื้อ
คอมพิวเตอร์เครื่องซักผ้าหรือรถยนต์และกังวลว่า
มันอาจไม่ทำงาน คุณรู้ว่ามันจะ คุณก็รู้ว่า
หากไม่เป็นเช่นนั้นก็จะถูกแทนที่โดยไม่มีการพูดคลุมเครือ
สิ่งเดียวคือถ้าคุณมอบ
ความน่าเชื่อถือในธุรกิจของคุณ
คะแนนจากลูกค้าของคุณพวกเขาเพียงแค่รับอนุญาต
ที่ที่คุณมีแนวโน้มที่จะแอบดูความน่าเชื่อถือของการ
เดิมพัน (และนี่คือส่วนที่สอง) เป็นสิ่งที่บางคน
ยังมองว่าเป็นปัญหาเล็กน้อย:

* ไม่สามารถโทรกลับเมื่อเราบอกว่าเราจะ;
* ล้มเหลวในการส่งมอบเมื่อเราพูดว่าเราจะ;
* ล้มเหลวในการส่งข้อมูลเมื่อเราบอกว่าเราจะ;
* ไม่รวมบางสิ่งที่พิเศษเมื่อเราบอกว่าต้องการ

สิ่งที่น่าขันก็คือลูกค้าบางคนมักมองว่าความ
ล้มเหลวเหล่านี้เป็นเรื่องปกติ อย่างไรก็ตามคนเหล่านี้จะไม่อยู่
กับคุณพวกเขาไม่ได้พูดสิ่งดีๆเกี่ยวกับคุณกับ
คนอื่นและพวกเขาจะบ่นเกี่ยวกับราคาของคุณ

หากคุณบอกว่าคุณจะโทรหาลูกค้ากลับภายในเวลา 17.00 น. กรุณาโทรศัพท์
ก่อน 16.00 น. ไม่ใช่วันรุ่งขึ้น หากคุณบอกว่ามีคน
โทรระหว่าง 9.00 น. ถึง 12 น. ทำทุกอย่างที่คุณทำได้เพื่อ
ให้แน่ใจว่ามีคนโทรเข้ามาใกล้ถึง 9 กว่า 12 อย่า
คิดว่าการโทรที่ 11.55 นั้นจะทำให้
ลูกค้าประทับใจ
ดังนั้นขอเพียงทำซ้ำเพื่อไม่ให้เข้าใจผิดในภายหลัง
: ประการแรกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต้องมีความน่าเชื่อถืออันดับที่
สองทุกสิ่งที่คุณพูดกับลูกค้าจะต้อง
เชื่อถือได้

อย่างไรก็ตามฉันเชื่อว่ายิ่งกว่าสิ่งใดคุณผลิตภัณฑ์
หรือบริการของคุณและคนของคุณจะต้องเป็นที่ชื่นชอบ
มีหลายองค์กรที่ลืมว่าลูกค้าเป็น
มนุษย์และสิ่งที่เกี่ยวกับมนุษย์ก็คือพวกเขาไม่เคยทำ
ตัดสินใจอย่างมีเหตุผล คุณอาจมีผลิตภัณฑ์หรือ
บริการที่เชื่อถือได้เวลาการส่งมอบที่เชื่อถือได้และราคาที่แข่งขันได้ แต่
มันก็ไม่เพียงพอ
ลูกค้าได้รับแรงผลักดันจากอารมณ์ของพวกเขาและมันช่วยได้
มากหากพวกเขาชอบคุณและรู้สึกดีกับธุรกิจ
และพนักงานของคุณ

“ลูกค้าของเราทำเหมือนเรา” ฉันได้ยินคุณพูด “ยกเว้น
คนที่ยากลำบากคนที่น่าอึดอัดใจคนที่
ไม่เคยมีความสุขปีศาจที่น่าสังเวช – ต้องไปต่อไหม
คุณเคยได้ยินคำว่า” คุณแค่ได้รับ ลูกค้าที่
คุณสมควรได้รับ ”

มองดูรายการต่อไปนี้และดูว่าคุณ
สามารถติ๊กได้กี่ครั้ง

* เรามีรอยยิ้มที่แท้จริงสำหรับลูกค้าทุกคนเสมอ
* เรามีความอบอุ่นและเป็นมิตรกับลูกค้าทุกคน
* เราฟังอย่างรอบคอบและทำให้ชัดเจนว่าเรากำลัง
ฟังอยู่
* เราใช้ชื่อลูกค้าและชื่อของเราอย่างเหมาะสม
* เราให้ความประทับใจที่เราใส่ใจ
* เราเห็นอกเห็นใจกับปัญหาหรือข้อร้องเรียนและตอบสนอง
อย่างรวดเร็ว
* บางครั้งเราทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อทำให้
ลูกค้าประหลาดใจ
* เรารักษาสัญญาของเราเสมอ
* เราให้ความประทับใจว่าเราสนุกกับการจัดการ
* เราปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติไม่ใช่
วิธีที่เราต้องการได้รับการปฏิบัติ

คุณทำได้ดีแค่ไหน? หากคุณมีเห็บจำนวนมากคุณ
อาจมีลูกค้าจำนวนมากที่ชอบคุณ
เพียงแค่คำพูดให้กับผู้จัดการและนายจ้างในหมู่คุณ เรียกใช้
ดวงตาของคุณลงในรายการนั้นอีกครั้งและแทนที่คำว่า
“ลูกค้า” กับคำว่า “ลูกจ้าง” หรือ “เพื่อนร่วมงานของพนักงาน.”
ครั้งนี้คุณมีเห็บกี่ตัว? เห็บจำนวนมากหมายถึง
พนักงานของคุณเช่นคุณและอาจเป็นไปได้ว่า
ลูกค้าของคุณก็ทำได้เช่นกัน

คุณสังเกตเห็นว่าค่าใช้จ่ายที่เป็นที่ชื่นชอบน้อยมากแค่ไหน? มาก
น้อยกว่าการโฆษณาหรือกิจกรรมส่งเสริมการขายอื่น ๆ ที่จำเป็น
เพื่อแทนที่ลูกค้าหายไป

บางทีลูกค้าอาจไม่ถูกต้อง แต่ถ้าคุณต้องการที่จะ
รักษาพวกเขาให้แน่ใจว่าพวกเขาชอบคุณ